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金牌大客户5度归一管理服务技巧

乐fun体育,课程类型:28  提交时间:2005-3-11 18:07:28 打 印】 【fun88.com,】 【双击自动滚屏

优质的客户服务技巧

一、 现阶段服务工作面临的难题与挑战
二、 怎么做才能算是优质的客户服务—-优质客户服务的标准
三、 服务人员提供优质客户服务所应具备的素质
1、 态度
2、 观点
3、 技能
4、 服务人员的职业化模型
5、 服务人员的品格素质
四、 换位看服务—-顾客眼中的服务
1、 优质服务的理念
2、 五度归一模式
3、 顾客期望值分析
4、 顾客满意度分析
五、 客户服务流程图
六、 接待顾客
1、 预测顾客的需求
2、 满足客户需求的准备
3、 欢迎客户
七、 理解顾客
1、 倾听的技巧
2、 提问的技巧
3、 复述的技巧
八、 帮助顾客
1、 分析顾客期望值
2、 管理顾客期望值
3、 提供信息选择
九、 异议处理
1、 对异议的正确认识
2、 化解异议的技巧
十、 达成协议
1、 促成交易的技巧
2、 促成交易方法
十一、 留住顾客
1、 留住顾客的意义
2、 留住顾客的技巧
十二、 投诉处理
1、 投诉处理的原则
2、 投诉处理的程序
3、 投诉处理结束后的工作

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