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•360°客户关系营销

课程类型:28  提交时间:2005-3-11 18:06:21 打 印】 【关闭窗口】 【双击自动滚屏

第一章.客户与生存
1.中国的企业寿命分布图
  企业发展关注中心的五个阶段的变化
  实现客户主义的客户关系管理主义
  市场竞争结构
  财富的新定义
2.客户关系管理的重要性
  客户忠诚度的各等级与企业的关系
  忠诚的客户何以会带来更多的利润?

第二章.锁定忠诚客户
1.忠诚的定义与类型
  客户价值评估反馈模型
  用户忠诚度关系阶梯和产业基础关系阶梯
2.新时代的客户理念
  客户满意度的影响因素金字塔
  客户忠诚的4P组合
  客户忠诚的黄金通道

3.对客户忠诚的三大误解
  一般客户满意等同于客户忠诚;
  低价营销是建立客户忠诚的关键;
  提高市场占有率也就提高了客户忠诚度
4.客户满意与客户忠诚梯形比较
  客户满意度和客户忠诚度的关系
  锁定高价值客户
5.VALS(Value and Life Style)细分术
  RFM分析盒码技术
  顾客让渡价值
  客户对价值的4种感知方式
  客户关系的价值模型
  客户感知价值的要素
  感知价值的关键要素
  计算竞争者产品的PB排序
6.整合营销传播三角形
  整合客户关系营销传播策略10个步骤
  IBM如何实践IMC
  QFD的客户满意
  QFD的4个阶段
  戴明的质量管理14条原则
  不同条件下不满客户的重购意图
  客户为什么会投诉有3个基本原因
  格兰仕“心级”服务暖人心
7.处理客户投诉17法
  客户抱怨升级金宇塔
  英国航公司的“抱怨冰山图”
  客户服务中的解决问题/决策模型
  忠诚测量体系图
  商品竞争力评价

8.客户矩阵
  可感知利益的组成
  价值重要性——表现列表
  客户体验之轮
  体验战略搭配表
  豪马的忠诚体验计划

第三章.关系营销
1.客户关系管理的目标和目的
  客户的价值
  有效的客户管理关系应该遵循的规则
2.360度客户管理
  a.静态资料 b.动态记录
3.客户价值分析
  关系营销
   -关系营销与传统的交易营销的不同之处
   -客户关系建立水平类型
  我们为什么会失去客户
  CARE技巧

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